Kurumsal İletişim Stratejileri
19 Temmuz 2022


T.C.

SAĞLIK BAKANLIĞI

KOCAELİ İL SAĞLIK MÜDÜRLÜĞÜ

KARAMÜRSEL DEVLET HASTANESİ

 

 

KURUMSAL İLETİŞİM STRATEJİLERİ

(2020)

 

Günümüzde kuruluşlar açısından iletişimin önemi, özellikle teknoloji dünyasında yaşanan gelişmeyle birlikte hayati bir rol üstlenmektedir. Rekabet ortamında firmalar, sadece varlıklarını sürdürmek için değil ayakta kalmak, farklılaşmak, hedef kitle tarafından tercih edilmek adına kurumsal iletişimi etkin bir şekilde kullanmak zorundadır. Ayrıca kurumların avantaj elde etmeleri için stratejik planlamalarında kurumsal iletişimi odak noktaya yerleştirmeleri gerekmektedir.

Yönetişim Kavramı

Yönetişim, postmodern dünya düzeninde yaşanan krizler ve bunların neden olduğu tartışmalara yeni çözüm önerileri üreten güncel bir yönetim teorisidir. Özellikle soğuk savaşın sona ermesiyle, tek kutuplu dünyaya doğru hızla giden küreselleşmenin ideolojisiyle beslenen, devlet toplum ilişkilerini bu açıdan irdeleyen ve pratik çözümler üreten en önemli uzmanlık alanlarından birisidir. Yönetişim, kurumların, yönetim kalitesini iyileştirme arayışlarının sonucunda ortaya çıkan ve klasik yönetim tarzına yepyeni değerler eklenmesini içeren bir sürecin sonucudur. İyi yönetişim ise, klasik yönetişim anlayışına şeffaflık, açıklık, hesap verebilirlik, katılımcılık, etkinlik, hukuka bağlılık ve sosyal sorumluluk gibi temel öğelerin egemenliğidir.

Kurumsal yönetişim, kurumun amaç ve hedeflerinin saptandığı ve bunlara erişebilmek için performans izleme araçlarının belirlendiği yapıyı ortaya koyar. Bir başka ifadeyle işletmenin yönetimi, yönetim kontrolü ve performansına odaklanan kurumsal yönetişim, şirketin sahipliği ile yönetim arasındaki ilişkiler sistemini temsil eder.

Kurumsallaşma, kuruluşun belli amaç ve hedefler doğrultusunda belli ilke ve değerler çerçevesinde yönetilmesidir. Bu amaç ve hedefler öyle güçlü ve çekici, ilke ve değerler de öylesine sağlam ve bağlayıcıdır ki, kuruluşun mevcut yöneticileri kendilerini bunlara uygun hareket etme zorunda hissederler. Kuruluşun kişilerden ziyade kurallara, standartlara, prosedürlere sahip olması, kendisine özgü selamlama biçimlerini, iş yapma usul ve yöntemlerini içermesi ve bu sayede diğer şirketlerden farklı ve ayırt edici bir kimliğe bürünmesi sürecidir. Kurumsallaşma aynı zamanda sistematik olarak kuralların oluşturulması süreci şeklinde ifade edilebilir.

Kurumsallaşmış işletmelerin özellikleri incelendiğinde;

• Stratejik plana,

• İnsan kaynakları uygulamalarına,

• Bilgi sistemine,

• Kendine has kimlik yapısına,

• İç kontrol sistemine,

• Örgüt kültürüne sahip oldukları söylenebilir.

Kurumsal İletişim

 Kurumsal iletişim, kurumun amaç ve hedeflerine ulaşması, işleyişini sağlaması için gereken üretim ve yönetim süreci içinde, bir yandan kurumu oluşturan bölüm ve ögeler arasında eşgüdümü, bilgi akışını, motivasyonu, bütünleşmeyi, değerlendirmeyi, eğitimi, karar almayı ve denetimi sağlarken diğer yandan ise dış hedef kitleyle etkileşimi sağlayarak kurumun itibarını yönetmek adına belli kurallar içinde gerçekleşen iletişim sürecidir. Kurumsal iletişim; kurum içi ve kurum dışı iletişime yönelik uygulamaların tutarlı bir biçimde yönetilmesi için proaktif çalışmaları, kurum kimliğinin, kültürünün, felsefesinin, değerlerinin ilgili çevrelere doğru ve eksiksiz bir şekilde aktarılmasını ve bu çalışmaların profesyonelce yönetilmesini içeren iletişim sürecini tanımlamaktadır. Kurumsal iletişim; birden fazla insanın bir amaç etrafında toplanmasını sağlayan, bir araya gelen insanların güç birliği yaparak kurumun amaçları yönünde etkili bir biçimde çalışabilmeleri için aralarında olması gereken iş birliğini ve çevresiyle uyumlarını sağlamada önemli bir rolü olan her türlü insan etkinliğinin paylaşılmasıdır.

Kurumsal iletişim, kurumun varlığını sürdürmesi ve gelişmesi için gerekli olan kurum içi ve kurumla çevresi arasındaki iletişimi sağlar. Kurumsal iletişimin başarısı, iletişimin kurumun amaçları doğrultusunda belirli bir düzen ve yapı içerisinde, etkili bir politikanın oluşturulmasına bağlıdır.

Kurumsal iletişimin amaçları:

  • Kurum içi ve kurum dışı faaliyetleri desteklemek (düzenleme),
  • Kurum ve ürün yönetimine kimlik oluşturmak (ikna etmek),
  • Kurum içi ve kurum dışı hedef kitleye bilgi vermek (bilgiyi verme),
  • İyi bir kurum vatandaşı olarak bireyleri sosyalleştirmek (bütünleştirme).

Kurumsal iletişimde kullanılan yazılı iletişim araçları: kurum gazetesi ve dergisi, broşür, bülten ve el kitapçıkları, afişler ve pankartlar, ilan (duyuru) panoları, mektuplar, yıllık raporlar, rozetler ve damgalardır. Kurumsal iletişimde kullanılan sözlü iletişim araçları; görüşme ve toplantılar, konferans ve seminerler, telefonda görüşme. Kurumsal iletişimde kullanılan teknolojik iletişim araçları: bilgisayar ve İnternet, intranettir.

Stratejik planın geliştirilmesi ve uygulanması, organizasyonun en üst düzey yetkilisinin birinci dereceden sorumluluğundadır. Ancak kurumsal iletişim, sürecin başarıyla yürütülmesinde üst yönetimin her zaman yanında yer alır. Günümüzde organizasyonların faaliyetlerinin yürütülmesinde ekonomik çıkarlarının ve yasal zorunlulukların yanında sosyal ve etik sorumlulukları da gözetmesi, varlığını sürdürebilmesi için kaçınılmazdır. Uzun vadeli itibar yapılandırmayı amaç edinen kurumsal iletişim, paydaşları anlamak, onların sorunlarına duyarlı olmak ve onları organizasyonun işleyişinde anahtar gruplar olarak görmek durumundadır. Bu nedenle stratejik yönetim süreci içerisinde kurumsal iletişim yöneticilerine paydaşların stratejik yönetimi noktasında önemli görevler düşer. Kurumsal iletişimin organizasyonun yönetimi ve paydaşlar arasındaki köprü oluşturma rolü stratejik yönetimin etkin işleyişi için de gereklidir. Paydaşlardan stratejik bilgilerin toplanması, dış çevreden çeşitli taramalar ile sorunların öğrenilmesi, bu stratejik verilerin organizasyonun strateji belirleme sürecine dâhil edilmesi, kurum içinde stratejik yönetim kararlarının ilgililere aktarılması ve uygulama aşamasında etkileşimin süreklilik içinde olmasının sağlanması gibi temel faaliyetler kurumsal iletişim yönetiminin süreçte aktif olarak yer almasını gerektirir.

Kurumsal iletişimle ilgili çeşitli modeller bulunmaktadır. Bizde hastanemizde Ekim ayından itibaren bu modellerden Repper Modeli’ni izleyerek kurum içi ve kurum dışı iletişim stratejilerini belirleyerek hedeflerimize ulaşmaya çalışacağız. Grunig ve Repper Modeli’nde  halkla ilişkiler için stratejik yönetim modeli üç evreden oluşmuştur:

• İç ve dış çevre analizleriyle stratejik paydaşların ihtiyaçlarının belirlenmesi ve onlarla sürekli iletişim içinde bulunulmasını anlatan paydaş evresi.

• Organizasyonun kararlarının paylaşıldığı, birey ve grupların belirlenip karar alma sürecine dahil edildiği kamu evresi.

• Sorunların ve medyanın yönetimini anlatan sorunlar evresi.

 

Karamürsel Devlet Hastanesi mevcut analizleri (tıbbi/idari/mali) yapıldıktan sonra ilk 3 yıllık strateji planları yapılmıştır. Bu planlama yapılmadan önce Kamu Hastaneleri Birliği Genel Sekreteri, Tıbbi, İdari İşler ve Mali Hizmetler Başkanı, Hastane Üst Yönetimi ve Hastane Birim Sorumluları, hekimler ve diğer tüm personelle karşılıklı ve gruplar halinde görüşmeler yapılmış ve onların da fikirleri alınmıştır.

 

Karamürsel Devlet Hastanesi Kurum Hedefleri

  1. Kısa Vadeli Hedefler (ilk 6 aylık)
    1. Vizyon, Misyon ve Değerler’in belirlenmesi
    2. Laboratuvar hizmetlerinin değerlendirilmesi ve düzenlenmesi
    3. Acil servis müşade sürelerinin takip edilmesi
    4. Poliklinik muayene bekleme sürelerinin kısaltılması ve sabah saatlerinde oluşan yoğunluğun önlenmesi
    5. Personel eksikliklerinin tamamlanması için çalışmaların yapılması
    6. Geçici görevle gelen hekimlerin motivasyonunun arttırılması
    7. Hastane Bilgi Yönetim Sisteminde web uygulamalarının tamamlanması
    8. Kurum personellerine görev kültürünün kazandırılması
    9. Kurum personellerinin süreçlerde aktif katılımının sağlanması
    10. Hastanenin ihtiyacı olan acil tıbbi cihazların ivedilikle tamamlanması
    11. Çalışan memnuniyetini arttırmaya yönelik düzenlemelerin yapılması
    12. Hasta memnuniyetini arttırmaya yönelik düzenlemelerin yapılması
    13. Kurum içi ve kurum dışı paydaşlarla (Hastalar, Hasta yakınları, Belediye, Kaymakamlık, Sivil Toplum Örgütleri, medya)  sorunların ve çözümlerin paylaşılması, hedeflerin anlatılması
    14. Kurum içi ve kurum dışı mevcut anketler ve ilave yaptırılacak anketlerle tespit edilen sorunların çözümü

     

  2. Orta Vadeli Planlar (12-18  aylık)
    1. Ameliyathane tadilatının yapılması
    2. Diş polikliniklerinin taşınmasının sağlanması
    3. Eksik cihaz çalışmaları yapılarak Bakanlık’tan destek sağlanması
    4. Mevcut binanın dış cephe ve boyamasının tamamlanması
    5. Hastane bahçesi peyzaj düzenlemesi
    6. Personellerin ek ödeme miktarlarının arttırılması
    7. Hastanenin (acil servis, poliklinikler, servisler, yoğun bakım, ameliyathane, günübirlik birimler)  daha verimli kullanımın sağlanması
    8. Yoğun bakımın fiziksel ve donanımsal eksikliklerinin Bakanlık yönetmelikleri ve Sağlık Kalite Standartları) giderilmesi
    9. Laboratuvar ve Röntgen biriminin fiziksel ve donanım eksikliklerinin giderilmesi (laboratuvar cihazlarının model yılının düşürülmesi, kritik cihazların sayısının arttırılması, kemik dansitometri cihazı eksikliğinin tamamlanması, dijital röntgen cihazı eksikliğinin tamamlanması)
    10. Dijital hastane (HIMSS 7) çalışmalarına başlanması
    11. Kurum içi ve kurum dışı paydaşlarla (Belediye, Kaymakamlık, Sivil Toplum Örgütleri, medya)  sorunların ve çözümlerin paylaşılması, hedeflerin anlatılması
    12. Poliklinik odalarının tabanlarının yenilenmesi, ofis malzemelerinin ve mefruşatlarının yenilenmesi
    13. HBYS ihalesinin yapılması
    14. Yemek ihalesinin yapılması
    15. Hastane kalite ve verimlilik iyileştirmelerine devam edilmesi
    16. Hastane personellerine kurum kültürü ve kurum kimliği kazandırılması
    17. Hastane mevcut tüm lavabo ve tuvaletlerinin yenilenmesi
    18. Mevcut medikal ve ayniyat depolarının yenilenmesi
    19. Kadın mescidinin  yenilenmesi
    20. Hastanenin gelirini arttırmak ve giderini düşürmek için çalışmaların planlanması ve alınacak kararların uygulanması
    21. Çalışan memnuniyetini arttırmaya yönelik düzenlemelerin yapılması
    22. Hasta memnuniyetini arttırmaya yönelik düzenlemelerin yapılması
    23. Kurum içi ve kurum dışı mevcut anketler ve ilave yaptırılacak anketlerle tespit edilen sorunların çözümü
    24. Hastane personellerine çeşitli eğitimler verilmesi (iletişim eğitimleri, oryantasyon eğitimleri, tıbbi eksiklik tespit edilen konularda eğitimler vb)
    25. Eğitimlere katılımın arttırılması için çalışmaların yapılması, eğitim şeklinin gözden geçirilmesi.
    26. Yalın hastane uygulamalarının yapılması
    27. Kurum içi ve kurum dışı sosyal faaliyetler düzenlenmesi
    28. Personel motivasyonunu arttırıcı çalışmalar yapılması
    29. Personelin değişime ayak uydurması için çalışmalar yapılması
    30. Tüm tıbbi ve diğer cihaz ve sistemlerin bakım onarım ve gerektiğinde tamiratlarının hızla yaptırılması ve mağduriyetin minimuma indirilmesi

 

Kurumsal İletişim Stratejileri

Hastanemizde tüm bu hedeflere ulaşmak için çalışmalar yapılırken kurum içi ve kurum dışı hedef kitleyle iletişim kurularak düzenli bir şekilde yapılacaklar anlatılmalı, onların da sürece dahil olması sağlanacaktır. Hastanede tüm süreçlerin ekip çalışması ve ekip ruhu anlayışı çerçevesinde işlediği, başarılı olmanın ve hata yapmamanın temelinde ekip çalışmalarının önemli olduğu yadsınamayacak bir gerçektir.  Bu bilinçle  önce kurum içi ve sonrasında kurum dışı hedef kitlelerle sağlıklı bir iletişim kurulması ve süreçler hakkında hedef kitlenin bilgilendirilmesi ve motive edilmesi sağlanacaktır.

          Kurum İçi Hedef Kitle:

  •   Tüm hastane personeli kurum içi hedef kitle kabul edilmelidir.

     

     Kurum Dışı Hedef Kitle:

    • Hastalar
    • Hasta yakınları ve refakatçılar
    • İl Sağlık Müdürlüğü
    • Kamu Hastaneleri Birliği Genel Sekreterliği ve Başkanlıklar
    • Halk Sağlığı Müdürlüğü
    • Karamürsel Kaymakamlığı
    • Karamürsel Belediyesi
    • Karamürsel İlçe Milli Eğitim Müdürlüğü
    • Sağlık Meslek Lisesi Okulu Müdürlüğü
    • Halk Eğitim Merkezi
    • Karamürsel Melek Yüksek Okulu
    • Karamürsel Kaymakamlığı Sosyal Politikalar Birimi
    • Yerel ve ulusal yazılı ve görsel medya
    • Yerel radyo kanalları
    • Karamürsel İlçe Emniyet Müdürlüğü
    • Karamürsel Jandarma Komutanlığı
    • Karamürsel İlçe Nüfus Müdürlüğü
    • Çeşitli Sivil Toplum Dernekleri (yaşlılar Derneği, Kadın Dernekleri vb)
    • İlçe siyasi parti yönetimleri
    •  Tıbbi malzeme, ilaç ve diğer malzeme tedarikçileri
 

Kurum İçi İletişim Kuralları

Kurum içi tüm personelle yönetim birimleri ve üst yönetim arasında sağlıklı iletişim kurmak için çeşitli komite ve komisyonlar görev alacaktır. Bunlar:

  • Hastane Konseyi
  • SKS kapsamında kurulan komiteler
  • Enfeksiyon Kontrol Komitesi
  • Hastane İletişim Birimi
  • Hastane Kalite Direktörlüğü
  • Hasta Hakları Birimi
  • Bilgi İşlem Birimi
  • Hastane Eğitim Birimi
  • İnsan Kaynakları Birimi
  • Ayrıca kurulan komiteler
    • Laboratuvar Hizmet Analiz ve Değerlendirme Komisyonu
    • Kurumsal İletişim Komisyonu
    • Poliklinik Hizmetleri Değerlendirme Komisyonu
    • Acil Servis Hizmetleri Değerlendirme Komisyonu
    • Yataklı Servis Hizmetleri Değerlendirme Komisyonu
    • Görüntüleme Hizmetleri Değerlendirme Komisyonu
 

Kurum içi personelle iletişim kuralları:

  • Yukarıda belirtilen komisyonların olağan toplantıları yapılır. Bu toplantılarda ilgili birim ve yönetim notlar alır. Bu notlar gerektiğinde Hastane Yönetimi ve  ilgili birimlerce tartışılır ve yapılacaklar planlanır.
  • Hasta Yönetimi haftalık toplantılar yapar. Toplantılarda ilgili müdürlüklerin, yönetim birimlerinin haftalık yaptığı çalışmalar, hastane vizitleri, personel görüşleri ve önerileri, anketler, şikayet ve öneriler değerlendirilir. Yine dış paydaşlardan gelen şikayetler, öneriler, yapılması gereken işlemler tartışılır. Tartışmalar konunun mahiyetine göre haftalık yönetim toplantılarında ve/veya aylık-üçer aylık ilgili komisyon/komite toplantılarında karara bağlanır.
  • Karar uygulanırken aşağıda belirtilen iletişim yolları ile gerekli birimler ve gerekiyorsa tüm hastane personeli bilgilendirilir.
  • Kurum içi iletişim araçları hastane yönetiminin izni veya bilgisi dahilinde kullanılır. Kullanılırken gereksiz mesajlardan kaçınılmalıdır. İfadeler yalın ve net olmalıdır. Gereksiz yazışmalar yapılarak çalışanların zaman ve iş kaybı yaşatılmamalıdır. Aşağıda belirtilen kurum içi iletişim ve basılı araçlardan hangisi veya hangilerinin kullanılacağı, içeriğinin ne olacağı ve nasıl dizayn edileceği hastane üst yönetimi, Hastane Kalite ve Verimlilik Birimi, Basın İletişim Birimi ve ilgili birim sorumluları ortak karar verecektir.

     

  • Kullanılacak kurum içi  sözlü iletişim araçları: 

    Tüm Çalışanların Katıldığı Toplantılar

    Hastane yöneticisi toplantı çağrısı yapmalıdır.

    İlgili konular,  hedefler ve problemler tartışılır.

    Hastane yönetiminin hazırladığı plan ve stratejiler tartışılmalıdır.

    Konu ile ilgili personellerin tutumları, önerileri ve istekleri not alınmalıdır.

    Öngörülebilen riskler ve olaylar değerlendirilmelidir.

    Bölüm Toplantıları

    İlgili Bölüm Yöneticisi toplantı çağrısı yapar. (intranet /  telefonla)

    Önceki toplantı kararları değerlendirilir.

    Yapılması gerekenler ilgili bölümlerin sorumlularına ve/veya çalışanlarına anlatılmalıdır.

    Gerekirse sunum yapılmalıdır.

    Odak Grup Toplantıları

    Bir olay ve/veya konu ile ilgili katılması gereken kişiler toplantıya çağrılır.

    Konu her yönüyle tartışılır.

    Bir problem veya yaşanan bir olayla ilgili ise konunun nedenleri, çözüm önerileri, çözüm yolları ve uygulama stratejileri belirlenir.

    Gerekirse tekrar toplantı yapılarak değerlendirmeler yapılır.

    Soru Cevap Oturumları

    Hastane Yönetimi veya İlgili yönetim birimi tarafından yapılır.

    Tüm hastane personeli veya belli gruplarla ilgili ise o grupta çalışan tüm personelin katılması sağlanmalıdır.

    Fikir ve sorulara açık bir ortam oluşturulmalıdır.

    Yeni Çalışanlar İçin Oryantasyon Programı

    Eğitim birimi tarafından düzenlenir.

    Yeni çalışana hastane içi ve çevresi, hastane misyonu, vizyonu ve değerleri, plan ve hedefleri, çalışma ortamı, çalışma şekli, bölümler tanıtılır. İlgili kişilerle tanıştırılır.

     

  • Kullanılacak kurum içi basılı ve teknolojik iletişim araçları: 

    Yazışmalar

    İlgili birim tarafından hazırlanır.

    İmzalı veya e-imzalı şekilde ilgililere tebliğ edilir.

    Broşürler

    İlgili birim tarafından yönetimini bilgisi dahilinde hazırlanır.

    Toplantılarda ve eğitimlerde dağıtılabilir.

    Hatırlatmalar

    Hastane Yöneticisi tarafından resmi yolla ilgili personellere dağıtılır.

    Bilgi Kartları

    Hastane yönetimi ve Kalite Direktörü tarafından hazırlanır.

    İlgili personellere ulaşacak şekilde dağıtılır veya konumlandırılır.

    Posterler

    Hastane yönetiminin onayı ile isteyen veya ilgili personeller hazırlar.

    Hastane içinde yönetimin uygun gördüğü yerlerde yayımlanır.

    Dosya ve sunumlar

    İlgili kişi(ler) tarafından hazırlanır ve dağıtılması gereken personellere teslim veya tebliğ edilir.

    Mektuplar

    Hastane yöneticisi tarafından hazırlanır.

    Özel gün ve haftalarda veya sosyal olaylarda ilgili personellere gönderilir.

    Toplantılarda kullanılacak yazılı iletişim materyalleri

    Toplantı öncesi gündeme ilişkin konular kısa özetler halinde hazırlanır.

    Toplantıya katılacak personellere toplantı öncesi veya toplantı esnasında teslim edilir.

    E-Mail

    İlgili birim tarafından ilgili kişi veya kişilere bir konu hakkında, plan hakkında, bilimsel bir araştırma hakkında, analizler hakında bu yolla da bilgilendirme yapılabilir.

    İntraned

    Hastane HBYS veya özel intranet sistemi ile ilgili birimler gerekli kişilere yazışma yapabilir. Yazışmalarda sohbet içeriği değil, konu kısa ve net bilgilerle özetlenmeli, bir talimat içeriyorsa uygun bir dil kullanılmalıdır. Konunun içeriğine göre önemli ve gerekli konularda yönetimden izin alınmalıdır.

    WhatsApp ve benzeri iletişim araçları 

    Yönetimdeki ilgili sorumlular konusuna göre gruplar oluşturmalıdır.

    Gruplarda anlık problemler ve hızlı çözüm amaçlanmalıdır.

    Gereksiz yazışmalar olmamalıdır.

    Grubun oluşturuluş amacının dışında yazışmalara müsaade edilmemelidir.

    Yazışmalarda hakaret veya sınırı açan tartışmalar yaşanmamalıdır. Bu tarz yazı yazanlar uyarılmalıdır.

     

    Kurum dışı personelle iletişim kuralları:

  • Kurum dışı çok sayıda paydaş bulunmaktadır.
  • Sağlık alanında üst kurumlarla iletişimde yazışmalar, ziyaretler ve toplantılar yoluyla yazılı ve sözel yollar kullanılır. Bu kurumlarla iletişimde tartışılan konular hakkında hastane yönetimi bilgilendirilir. Yetki devri yapılmamış hiçbir konuda Hastane Yöneticisinden izinsiz yazışma veya toplantı yapılmamalıdır. Gerektiğinde üst kurum amirleri Hastane Yöneticisi tarafından hastaneye davet edilerek de toplantı ve ziyaretler gerçekleştirilir.
  • İlçede bulunan üst kurumlar ve yandaş kurumlarla yazılı ve görsel iletişim yolları kullanılır. Yazışmalar, ziyaretler, toplantılara katışım ve toplantı düzenlenmesi yapılabilir. Yazışmalar yetki devri yapılmayan konularda Hastane Yöneticisi tarafından yapılır. Gerektiğinde konunun içeriğine bağlı olarak yönetimini izni ve bilgisi dahilinde diğer yönetim üyeleri ve birim sorumluları ziyaretlere ve toplantılara katılır.
  • Hastalarla, refakatçılarla ve hasta yakınları ile iletişimde tüm personel görev alır. Tüm personele iletişim eğitimleri planlanmalıdır. İletişimde hastaya gerektiği kadar, gerektiği gibi bilgilendirme yapılmalı, gereksiz sohbet ve tartışmalardan kaçınılmalıdır. Konu hakkında bilgisi olmayan personeller hastayı Danışma Birimine yönlendirmelidir. Hastanın yaşadığı bir problem var ise Hasta Hakları Birimine yönlendirilmelidir. Hasta Hakları Birimi probleme bağlı olarak Hasta hakları Yönetmeliğne uygun olarak çözüm önerileri sunmalıdır. Birim tarafından yapılan başvurular belli aralıklarla Hastane Yönetimine de iletilmelidir. İlgili servis hemşireleri ve ilgili hekim tarafından hastanede yapılacak işlemler, komplikasyonlar, tedaviler, tetkikler hakkında yetki sınırları içerisinde bilgilendirmeler yapılmalıdır.
  • Dış tedarikçilerle iletişimde İdari ve Mali İler Müdürlüğü ve bağlı birimler yazılı veya sözel iletişim yollarını kullanarak konunun içeriğine göre Hastane İdari Mali İşler Müdürünün bilgisi dahilinde iletişim kurmalıdır. İletişimde kurum menfaatleri göz önünde bulundurulmalıdır.
  • Sivil toplum kuruluşları ve derneklerle iletişimde Hastane İletişim Birimi ve  Hastane Yönetimi aktif görev almalıdır. Yapılabilecek çalışmalar, etkinlikler, aktiviteler, ziyaretler hakkında toplantılar düzenlenebilir. Ziyaretler yapılabilir. Gerekirse afiş, broşür basılabilir. Hastane içi veya hastane dışı standlar açılabilir. İlgili derneklerin desteğinin alınması, onların şikayet ve önerilerinin dinlenmesi, ilgili derneklere destek olunması anlamında düzenli aralıklarla toplantılar düzenlenebilir.
  • Yazılı ve görsel medya ile iletişim Hastane Yöneticisi ve bilgisi dahlinde Hastane İletişim Birimi tarafından kurulmalıdır. Belli sürelerle ziyaretler düzenlenebilir, hastanede yapılacak düzenlemeler ile ilgili bilgilendirmeler yapılabilir, onlara yansıyan şikayetlerle ilgili önlemlerin alınması için görüşmeler planlanabilir. Tüm bu süreçlerde üst kurum amirlerinin bilgisi ve izninin alınmasına dikkat edilmelidir.
  • Hastaneye ait sosyal medya araçlarının kullanılması konusunda Hastane İletişim Birimi görevlidir. Hastane yöneticisi ve üst kurum amirleri bilgisi dahilinde Bakanlık politikalarına uygun, kamu kurumu kimliği ile paylaşımlar yapılabilir. Paylaşımlar yapılmadan önce İl Sağlık Müdürlüğü bilgisi ve onayı alınmalıdır. Buradan yapılan paylaşımlar kurumsal olmalıdır. Kişisel paylaşımlar yapılmamalıdır. Herhangi bir kişi veya kurumu hedef alan paylaşımlar yapılmamalıdır.